Os Princípios de Gestão da Qualidade


Publicado em 15/04/2020


A ISO 9000:2015 Sistemas de Gestão da Qualidade — Fundamentos e vocabulário foi elaborada para fornecer os conceitos, princípios e vocabulário fundamentais para sistemas de gestão da qualidade.

O seu objetivo é de auxiliar o usuário a entender os conceitos, princípios e vocabulário fundamentais do gerenciamento da qualidade, para poder implementar de maneira eficaz e eficiente um SGQ e obter valor de outros padrões de SGQ.

Ela propõe um SGQ bem definido, com base em uma estrutura que integra conceitos, princípios, processos e recursos fundamentais estabelecidos relacionados à qualidade, a fim de ajudar as organizações a alcançar seus objetivos.

É aplicável a todas as organizações, independentemente do tamanho, complexidade ou modelo de negócios. Seu objetivo é aumentar a conscientização de uma organização sobre seus deveres e compromisso em atender às necessidades e expectativas de seus clientes e partes interessadas e em alcançar satisfação com seus produtos e serviços.

Contém sete princípios de gestão da qualidade:


1. Foco no Cliente: O foco principal da gestão da qualidade é atender os requisitos dos clientes e se esforçar para exceder as expectativas dos clientes.

O sucesso sustentado é alcançado quando uma organização atrai e retém a confiança dos clientes e outras partes interessadas relevantes. Todos os aspectos da interação com o cliente provêm uma oportunidade para criar mais valor para o cliente. Entender as necessidades atuais e futuras dos clientes e outras partes interessadas contribui para o sucesso sustentado da organização.

Alguns potenciais benefícios chave são:

- aumento do valor ao cliente;

- aumento da satisfação do cliente;

- melhoria da fidelidade do cliente;

- maior repetição de negócios;

- reforço da reputação da organização;

- expansão da base de clientes;

- aumento da receita e participação de mercado.


2. Liderança: Líderes em todos os níveis estabelecem a unidade de propósito e direção e criam condições para que as pessoas se engajem na realização dos objetivos de qualidade da organização.

Criação da unidade de propósito e a direção e o engajamento das pessoas permitir a uma organização alinhar as suas estratégias, políticas, processos e recursos para atingir os seus objetivos.

Alguns potenciais benefícios chave são:

- aumento da eficácia e eficiência no cumprimento de objetivos de qualidade da organização;

- melhor coordenação dos processos da organização;

- melhor comunicação entre níveis e funções da organização;

- desenvolvimento e melhoria da capacidade da organização e suas pessoas para entregar resultados desejados.


3. Envolvimento das pessoas: Pessoas competentes, habilitadas e comprometidas em todos os níveis em toda a organização são essenciais para aumentar a capacidade da organização para criar e entregar valor.

A fim de gerenciar uma organização eficaz e eficiente, é importante respeitar e envolver todas as pessoas em todos os níveis. Reconhecimento, capacitação e aperfeiçoamento da sua competência facilita o envolvimento das pessoas na realização dos objetivos de qualidade da organização.

Alguns potenciais benefícios chave são:

- melhor compreensão dos objetivos de qualidade da organização pelas pessoas da organização e maior motivação para alcançá-los;

- maior participação das pessoas em atividades de melhoria;

- maior desenvolvimento pessoal, iniciativas e criatividade;

- maior satisfação das pessoas;

- maior confiança e colaboração em toda a organização;

- maior atenção aos valores e cultura compartilhados por toda a organização.


4. Abordagem por Processo: Resultados consistentes e previsíveis são alcançados de forma mais eficaz e eficiente quando as atividades são compreendidas e gerenciadas como processos inter-relacionados que funcionam como um sistema coerente.

O SGQ é composto por processos inter-relacionados. Compreender como os resultados são produzidos por este sistema permite que uma organização otimize o sistema e seu desempenho.

Alguns potenciais benefícios chave são:

- maior capacidade de se concentrar esforços em processos-chave e oportunidades de melhoria;

- resultados consistentes e previsíveis através de um sistema de processos alinhados;

- desempenho otimizado através de uma gestão eficaz do processo, uso eficiente dos recursos e reduzir as barreiras interfuncionais;

- permitir que a organização forneça confiança às partes interessadas relacionadas com a sua consistência, eficácia e eficiência.


5. Melhoria: As organizações de sucesso têm um foco contínuo na melhoria.

A melhoria é essencial para uma organização para manter os atuais níveis de desempenho, para reagir às mudanças em suas condições internas e externas e criar novas oportunidades.

Alguns potenciais benefícios chave são:

- melhorar o desempenho dos processos, capacidade organizacional e satisfação do cliente;

- maior foco na investigação e determinação da causa raiz, seguido de prevenção e ações corretivas;

- maior capacidade de antecipar e reagir a riscos e oportunidades internas e externas;

- maior consideração de melhorias tanto incrementais como inovações;

- melhor uso de aprendizagem para melhoria;

- maior direção para a inovação.


6. Tomada de decisão baseada em evidências: Decisões baseadas na análise e avaliação de dados e informações são mais propensas a produzir os resultados desejados.

A tomada de decisão pode ser um processo complexo e envolve sempre alguma incerteza. Frequentemente envolve vários tipos e fontes de entradas, bem como a sua interpretação, que pode ser subjetiva. É importante compreender as relações de causa e efeito e potenciais consequências não intencionais. Fatos, evidências e análise de dados levam a uma maior objetividade e confiança na tomada de decisões.

Alguns potenciais benefícios chave são:

- melhoria dos processos de tomada de decisão;

- melhoria no processo de avaliação de desempenho e capacidade para alcançar os objetivos;

- melhoria na eficácia e eficiência operacional;

- aumento da capacidade de analisar criticamente, desafiar e mudar opiniões e decisões;

- aumento da capacidade de demonstrar a eficácia das decisões passadas.


7. Gestão de relacionamento: Para o sucesso sustentado, as organizações gerenciam seus relacionamentos com as partes interessadas relevantes, tais como com fornecedores.

Partes interessadas relevantes influenciam o desempenho de uma organização. O sucesso sustentado é mais provável de ser alcançado quando a organização gerencia os relacionamentos com todas as suas partes interessadas a otimiza o seu impacto sobre o seu desempenho. A gestão de relacionamento com suas redes de fornecedores e parceiros é de particular importância.

Alguns potenciais benefícios chave são:

- maior desempenho da organização e suas partes interessadas relevantes através de responder às oportunidades e limitações relacionadas a cada parte interessada;

- entendimento comum dos objetivos e valores entre as partes interessadas;

- melhor capacidade de criar valor para as partes interessadas através da partilha de recursos e competências e gestão da qualidade com os riscos relacionados;

- uma cadeia de fornecimento bem gerenciada forneça um fluxo estável de produtos e serviços.


Com base nestes 7 princípios básicos de gestão da qualidade as organizações podem planejar, implementar, manter e melhorar continuamente o seu Sistema de Gestão da Qualidade para alcançar os seus objetivos estratégicos.

Um abraço e sucesso a todos!

0 visualização0 comentário

Posts recentes

Ver tudo