Como fazer o mapeamento de processos na sua empresa?


Uma das atividades mais importantes no planejamento e implementação de um Sistema de Gestão é o mapeamento dos processos.

É um dos pontos de partida para ter uma visão geral e abrangente de como os processos são realizados, quais são as interdependências entre os processos e os gaps existentes.

A ISO 9001:2015, em seu requisito 0.3, define esta importância: “Entender e gerenciar processos inter-relacionados como um sistema contribui para a eficácia e a eficiência da organização em atingir seus resultados pretendidos. Essa abordagem habilita a organização a controlar as inter-relações e interdependências entre processos do sistema, de modo que o desempenho global da organização possa ser elevado. A abordagem de processo envolve a definição e a gestão sistemáticas de processos e suas interações para alcançar os resultados pretendidos de acordo com a política da qualidade e com o direcionamento estratégico da organização.”

Muitas pessoas me perguntam qual é o modelo que deve ser utilizado.

A minha resposta sempre é “o modelo mais adequado para a sua organização, de acordo com a sua cultura organizacional, suas preferências, sua operação e recursos disponíveis, podendo tomar como base vários modelos conhecidos e atendendo os requisitos da ISO 9001:2015, desde a sua figura 1 como o requisito 4.4 Sistema de gestão da qualidade e seus processos.

Existem vários modelos mais usuais, como o SIPOC – Supplyer / Input / Process / Output / Customer (ou em português o Fornecedor / Entrada / Processo / Saída / Cliente) ou o diagrama de tartaruga muito utilizado no segmento automotivo.

Mais do que modelos ou formatos, sugiro a seguinte linha de definição para um bom mapeamento dos processos:

  • Definição de quais são os processos do Sistema de Gestão

  • Definição da missão do processo, ou seja, qual o motivo da existência deste processo na organização e quais os resultados esperados deste processo que foram definidos no Planejamento Estratégico

  • Quais as principais saídas esperadas deste processo

  • Quais são os clientes de cada uma destas saídas, sendo estes processos internos ou externos à organização

  • Quais são as atividades necessárias para assegurar que as saídas esperadas aos requisitos definidos

  • Quais Para cada uma destas atividades, quais são as entradas necessárias

  • Quais são os fornecedores de cada uma destas entradas, sendo estes processos internos ou externos à organização

  • Quais os recursos materiais, humanos ou financeiros necessários para a realização das atividades do processo

  • Quais são os métodos de realização das atividades do processo

  • Quais são os métodos para monitoramento e medição do processo e principalmente quais são os indicadores de desempenho para avaliar se as saídas atendem aos requisitos definidos e se o processo cumpre a sua missão

Despois de mapeado cada um dos processos, devem ser avaliados os riscos e oportunidades destes processos, podendo avaliar também se a interação entre os processos está adequada, verificando se a saída do processo é considerada como entrada no processo cliente.

Para cada falha na interação definida, deve ser definir pela inclusão da entrada ou saída faltantes em um dos processos ou por eliminar a sua necessidade, escolhendo a alternativa mais correta.

Outro ponto importante é monitorar a eficácia destes processos e definir as mudanças e melhorias necessárias.

Estas são apenas alguns comentários e dicas de como gerenciar os processos do Sistema de Gestão de forma a agregar valor para a organização e não simplesmente para mostrar para os auditores durante as auditorias.

Sucesso a todos!

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